Referentie
Een referentie voor hoe Customer Feedback een privélijn naar het bedrijf combineert met de openbare beoordelingsoptie, zonder ooit te vertakken op de beoordeling.
Customer Feedback voegt een privékanaal toe aan het publieke kanaal – het vervangt dit niet. Op Customer Feedback page kan de klant het bedrijf een privébericht sturen, maar hij kan er ook voor kiezen om een openbare recensie achter te laten. De klant ziet beide opties en beslist.
De regel die alles vormgeeft
Geen enkel scherm, knop of route is afhankelijk van de beoordeling die een klant geeft. Een klant die het bezoek met de hoogste cijfers beoordeelt en een klant die het bezoek het laagst beoordeelt, ziet precies dezelfde opties, inclusief de openbare beoordelingsknop. Dit is geen beperking; het is de basis van het product.
De test die elke vraag oplost: een klant die als beste scoort en de openbare optie niet heeft gezien, moet precies zien wat een klant die als laagste scoort, precies ziet. Als tevreden klanten de knop krijgen en ontevreden klanten niet, dan is er sprake van review-gating, hoe het ook wordt omschreven.
Waarom het ertoe doet
Reviewplatforms vereisen dat iedereen op dezelfde manier wordt behandeld. Elke branche die afhankelijk is van sentiment, verandert het verzamelen van feedback in het controleren van beoordelingen, wat de platforms verbieden – en de boete komt terecht op de eigen vermelding van het bedrijf, niet op de tool. Door de stroom voor elke klant identiek te houden, blijft de klant veilig en is het een duidelijk antwoord op de nalevingsvragenlijst van een partner.
Wat het privékanaal feitelijk verandert
Een klant die een directe, nuttige lijn met het bedrijf heeft, heeft de neiging dit eerst aan het bedrijf te vertellen: een verzoek, een suggestie of een bedankje voor een specifieke persoon. Dat is een gevolg van gemak, niet van filtering. De gemiddelde publieke waardering kan stijgen omdat het minder waarschijnlijk is dat een ontevreden klant met een werkend privékanaal rechtstreeks naar een openbare post gaat – maar dat is een resultaat dat je kunt verdienen, en niet iets dat je moet beloven.
De eerlijke manier om het hele idee in één regel te beschrijven: de klant vertelt het je rechtstreeks, niet alleen de wereld.
Wat het niet doet
Customer Feedback filtert of verbergt geen beoordelingen, schrijft of publiceert geen beoordelingen voor de klant en heeft geen invloed op de inhoud van een openbare beoordeling. Een ontevreden klant kan via dezelfde interface publiekelijk posten.
Om dit in te schakelen, zie Customer Feedback instellen en gebruiken of de Customer Feedback functiepagina.