Riferimento
Un riferimento su come Customer Feedback combina una linea privata con l'azienda con l'opzione di recensione pubblica, senza mai diramarsi nella valutazione.
Customer Feedback aggiunge un canale privato a quello pubblico, non lo sostituisce. Su un Customer Feedback page il cliente può inviare all’attività un messaggio privato e può anche scegliere di lasciare una recensione pubblica. Il cliente vede entrambe le opzioni e decide.
La regola che dà forma a tutto
Nessuna schermata, pulsante o percorso dipende dalla valutazione fornita da un cliente. Un cliente che valuta la visita con il massimo dei voti e uno che la valuta con il punteggio più basso vedono esattamente le stesse opzioni, incluso il pulsante di revisione pubblica. Questa non è una limitazione: è il fondamento del prodotto.
Il test che risolve ogni dubbio: un cliente che ha valutato il massimo e non ha visto l’opzione pubblica dovrebbe vedere esattamente ciò che vede un cliente che ha valutato il più basso. Se i clienti soddisfatti ottengono il pulsante e quelli insoddisfatti no, si tratta di un controllo della revisione, comunque venga descritto.
Perché è importante
Le piattaforme di recensione richiedono che tutti siano trattati allo stesso modo. Qualsiasi ramo che dipenda dal sentiment trasforma la raccolta di feedback in un controllo delle recensioni, cosa che le piattaforme vietano, e la sanzione si ripercuote sulla scheda dell’azienda, non sullo strumento. Mantenere il flusso identico per ogni cliente è ciò che lo mantiene sicuro ed è una risposta chiara al questionario di conformità di un partner.
Cosa cambia effettivamente il canale privato
Un cliente che ha una linea diretta e utile con l’azienda tende a comunicarlo prima all’azienda: una richiesta, un suggerimento o un ringraziamento per una persona specifica. Questo è il risultato di comodità, non di filtraggio. La valutazione pubblica media può aumentare perché è meno probabile che un cliente insoddisfatto con un canale privato funzionante vada direttamente a un post pubblico, ma questo è un risultato che puoi guadagnare, non uno che dovresti promettere.
Il modo onesto per descrivere l’intera idea in una riga: te lo dice direttamente il cliente, non solo il mondo.
Cosa non fa
Customer Feedback non filtra né nasconde le valutazioni, non scrive né pubblica recensioni per il cliente e non influenza il contenuto di una recensione pubblica. Un cliente insoddisfatto può postare pubblicamente attraverso la stessa interfaccia.
Per attivarlo, vedere Configura e utilizza Customer Feedback o Pagina delle funzionalità Customer Feedback.