Référence
Une référence sur la façon dont Customer Feedback combine une ligne privée vers l'entreprise avec l'option d'avis public, sans jamais bifurquer sur la note.
Customer Feedback ajoute une chaîne privée à la chaîne publique – il ne la remplace pas. Sur un Customer Feedback page, le client peut envoyer un message privé à l’entreprise et peut également choisir de laisser un avis public. Le client voit les deux options et décide.
La règle qui façonne tout
Aucun écran, bouton ou itinéraire ne dépend de la note attribuée par un client. Un client qui attribue la meilleure note à la visite et celui qui lui donne la note la plus basse voient exactement les mêmes options, y compris le bouton d’évaluation publique. Ce n’est pas une limitation, c’est la base du produit.
Le test qui répond à toutes les questions: un client qui a obtenu la meilleure note et n’a pas vu l’option publique devrait voir exactement ce que voit un client qui a obtenu la note la plus basse. Si les clients satisfaits obtiennent le bouton et que les clients mécontents ne le reçoivent pas, il s’agit d’un contrôle d’avis, quelle que soit la manière dont il est décrit.
Pourquoi c’est important
Les plateformes d’avis exigent que tout le monde soit traité de la même manière. Toute branche qui dépend du sentiment transforme la collecte de commentaires en contrôle d’avis, ce que les plateformes interdisent – et la pénalité atterrit sur la propre liste de l’entreprise, et non sur l’outil. Garder le flux identique pour chaque client est ce qui assure sa sécurité, et c’est une réponse claire au questionnaire de conformité d’un partenaire.
Ce que change réellement la chaîne privée
Un client qui dispose d’une ligne directe et utile avec l’entreprise a tendance à en informer l’entreprise en premier: une demande, une suggestion ou des remerciements pour une personne spécifique. C’est une question de commodité et non de filtrage. La note publique moyenne peut augmenter parce qu’un client insatisfait disposant d’un canal privé fonctionnel est moins susceptible d’accéder directement à une publication publique – mais c’est un résultat que vous pouvez obtenir, et non un résultat que vous devez promettre.
La façon honnête de décrire l’ensemble de l’idée en une seule ligne: le client vous le dit directement, pas seulement le monde entier.
Ce qu’il ne fait pas
Customer Feedback ne filtre ni ne masque les évaluations, n’écrit ni ne publie d’avis pour le client et n’influence pas le contenu d’un avis public. Un client insatisfait peut publier publiquement via la même interface.
Pour l’activer, voir Configurer et utiliser Customer Feedback ou Customer Feedback page de fonctionnalités.